Le défi consiste à choisir l'outil d'engagement client qui répond à vos besoins. Les grandes entreprises ont besoin de plateformes élaborées, tandis que les petites entreprises ont besoin d'un logiciel d'engagement client spécialement conçu à cet effet et qui remplit efficacement certaines fonctions.
Si vous avez une petite entreprise (par exemple moins de 50 employés), ce guide d'achat de solutions d'engagement client est fait pour vous.
Comprendre les logiciels d'engagement client pour les petites entreprises
Imaginons que vous ayez ouvert un nouveau magasin de vélos électriques l'année dernière. Vos clients, très occupés, veulent des conseils rapides pour réparer les pneus crevés, régler leurs systèmes d'entraînement et améliorer les performances de leur batterie. Vos jeunes clients préfèrent les discussions sur WhatsApp et par SMS, tandis que les retraités aisés préfèrent se rendre sur votre page Facebook. Pendant les horaires de bureau, les clients posent des questions sur le chat en ligne lors de leur pause-café.
Les grandes entreprises gèrent généralement ces interactions par l'intermédiaire de plateformes de centre de contact en tant que service (CCaaS) qui offrent toutes les capacités de service à la clientèle d'un centre de contact d'entreprise. Le CCaaS offre une multitude de fonctionnalités pour gérer les appels téléphoniques, les messages texte et les interactions sur les réseaux sociaux. Toutefois, vous cherchez pour l'instant une solution plus simple pour communiquer avec vos clients sur leurs canaux de communication préférés.
Comment les outils d'engagement client fonctionnent-ils concrètement ?
La technologie d'engagement client pour les petites entreprises commence généralement par une plateforme SaaS (software-as-a-service) basée sur le cloud. Elle est hébergée dans le cloud et fonctionne donc sur n'importe quel appareil connecté à Internet.
Aucune technologie ne doit être installée sur site et le fournisseur de services veille à ce que le logiciel et le matériel soient sécurisés et à jour. Vous payez une redevance mensuelle de base qui comprend votre quota de SMS.
Scénarios pour votre magasin de vélos électriques :
- Un client a démonté le pneu arrière de son vélo électrique pour réparer une crevaison. Il craint maintenant d'endommager la transmission secondaire en réinstallant le pneu. Il contacte votre magasin via Instagram et un employé lui répond avec une vidéo du fabricant où est détaillée chaque étape de la réinstallation.
- Vous organisez lundi prochain une promotion sur les accessoires pour vélos électriques. Vous programmez l'envoi d'un SMS groupé à toutes les personnes qui ont acheté un vélo au cours des six derniers mois. Les personnes qui ne souhaitent plus recevoir de SMS peuvent se désinscrire.
- Deux semaines après votre promotion, les questions des acheteurs d'accessoires affluent sur plusieurs canaux. Vous gérez ces communications via une boîte de réception commune que tous vos collaborateurs peuvent utiliser pour échanger avec les clients.
Qualités incontournables d'un logiciel d'engagement client pour les petites ou moyennes entreprises
Certains fournisseurs de solutions d'engagement client ne peuvent pas s'en empêcher : ils intègrent tout ce dont une entreprise peut avoir besoin. Aussi complètes soient-elles, ces plateformes sont complexes à utiliser et coûteuses à mettre en œuvre.
Cependant, si vous n'avez pas beaucoup de temps, d'argent, de connaissances en informatique ou de patience pour vous familiariser avec de nouvelles plateformes logicielles, ces fonctionnalités d'engagement client et ces caractéristiques vous seront d'une grande utilité :
- Simplicité. La solution d'engagement client doit être basée sur le cloud, simple à configurer et à exploiter, et simple à prendre en main par votre personnel. Elle doit disposer des canaux dont vous avez le plus besoin, comme les SMS, WhatsApp, le chat en ligne et quelques plateformes de réseaux sociaux. Recherchez un centre de communication qui permette de gérer toutes vos communications depuis une même plateforme.
- Coûts. Les prix de base doivent être abordables. Vous pouvez payer un peu plus pour des canaux de communication supplémentaires, mais le coût ne doit pas être exorbitant. Recherchez des fournisseurs qui incluent plusieurs utilisateurs dans votre forfait et qui ne facturent pas de frais par agent, ce qui peut rapidement faire grimper les coûts.
- Données.Votre logiciel doit contenir des informations sur vos précédentes interactions avec les clients.
- Flexibilité. Le logiciel doit être facilement évolutif et suffisamment flexible pour s'intégrer à une plateforme de communications unifiées (UC) et à un système téléphonique d'entreprise existant. Une plateforme de communications unifiées regroupe les vidéoconférences, les appels vocaux et les messages texte.
- Assistance. Votre fournisseur doit disposer de solides services de formation et d'assistance client pour s'assurer que votre personnel dispose de tous les outils dont il a besoin pour interagir avec vos clients.
Les meilleurs fournisseurs facilitent l'intégration des logiciels d'engagement client à leurs services de voix sur IP (VoIP) et à leurs plateformes basées sur le cloud pour les centres de contact et les communications unifiées.
Comment savoir si vous avez besoin d'une solution d'engagement client ?
Les entreprises accumulent souvent une panoplie d'outils d'engagement client : un pour le chat, un autre pour les réseaux sociaux, etc. Ces outils à usage unique sont peut-être bon marché, mais vous en payez le prix lorsque votre personnel doit constamment passer d'une application à l'autre, chacune avec une interface utilisateur et une courbe d'apprentissage qui lui sont propres.
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