Si les canaux de communication sont nombreux (prenons le chat ou la visioconférence), l’e-mail continue de régner en maître dans les entreprises. Les employés consacrent encore la moitié de leur journée de travail (soit quatre heures en moyenne) à l’envoi de 90 milliards d’e-mails professionnels. Et cela ne semble pas près de changer prochainement. En 2018, plus de 139,4 milliards d’e-mails étaient envoyés chaque jour.
Les entreprises dépendent très fortement de cette forme de communication écrite et rapide. Il est donc incroyable de constater que les connaissances des employés en matière de rédaction professionnelle se limitent généralement à quelques cours à l’université. Indépendamment du support, une communication claire permet de gagner du temps, d’accroître la productivité et d’éviter les malentendus et les conflits.
Voici donc nos sept conseils pour rédiger des e-mails professionnels et efficaces :
1. Soyez rapide, simple et concis.
Éliminez tout préambule ou récapitulatif et commencez par votre élément principal. Faites part de votre besoin précis dès la première phrase ou, si possible, dans l’objet du message. Si vous devez respecter un délai, précisez-le, en particulier si la demande est urgente.
À faire :
À éviter :
2. Optez pour une mise en forme claire.
Si votre e-mail est plus complexe et comporte plusieurs questions ou thématiques, structurez-le en sections intelligibles. Les listes (à puces ou numérotées) vous permettent d’organiser vos idées tout en facilitant la réponse de votre contact.
Comme ceci :
La mise en forme des réponses s’en retrouve grandement facilitée. Comme ceci :
3. Évitez le jargon, les termes à la mode, les mots tout en majuscules/minuscules, les émoticônes et le langage parlé :
rien de tout cela n’a sa place dans un e-mail professionnel. N’utilisez pas non plus les points d’exclamation ou d’interrogation multiples, car votre message pourrait être pris pour du spam. Relisez-vous deux fois pour corriger les fautes de frappe ou d’orthographe avant d’appuyer sur « Envoyer ».
À ne pas faire :
4. Ne tardez pas à répondre.
En matière d’e-mails, beaucoup de choses peuvent arriver. Mauvaise connexion, adresse mal orthographiée, filtre anti-spam trop strict : de nombreux aspects peuvent empêcher un e-mail d’arriver jusqu’à votre boîte de réception. Ne tardez donc pas trop à répondre et ne faites pas attendre l’expéditeur. Un délai de 24 heures est communément admis, même si ce n’est franchement pas optimal. Et si vous ne disposez pas des informations ou des données requises, vous pouvez toujours répondre ceci : « C’est en cours, j’ai juste besoin d’un peu de temps pour réunir les éléments dont vous avez besoin. » Ponctuez systématiquement votre échange d’e-mails par un « merci » ou un « c’est bien compris ».
En d’autres termes, ne soyez pas cette personne :
5. Lisez et répondez à l’e-mail dans son intégralité.
Rien n’est plus exaspérant que de constater que votre interlocuteur ne répond qu’au premier point de votre e-mail et ignore vos autres questions. Sérieusement, ne soyez pas cette personne. Prenez le temps de lire l’e-mail dans son intégralité avant d’y répondre. Abordez chaque point, mais restez concis. Si cela devient trop compliqué pour vous (trop de points à aborder, trop de personnes impliquées), décrochez votre téléphone ou organisez une réunion.
Par exemple, ne répondez pas à ce genre d’e-mail :
De cette manière :
6. N’appuyez jamais sur « Envoyer » si vous êtes en colère.
La communication écrite est piégeuse. Il est facile de se méprendre sur le sens d’un e-mail et de se sentir insulté. Rendez-vous service et prenez du recul. Prenez le temps de vous calmer. Relisez l’e-mail plus tard avec l’esprit clair et accordez le bénéfice du doute à votre interlocuteur. Vous pouvez alors commencer à rédiger votre réponse.
Donc, si vous répondez au deuxième e-mail de la section 5 ci-dessus, évitez d’écrire ceci :
7. Sachez quand décrocher le téléphone.
Tous les échanges ne peuvent (ni ne doivent) être gérés par e-mail. Comme nous l’avons vu plus haut, si certaines thématiques deviennent trop complexes ou impliquent trop d’acteurs, se restreindre aux e-mails n’est pas pertinent. N’utilisez pas les e-mails pour annuler une réunion à la dernière minute ou pour annoncer une mauvaise nouvelle.
La façon dont votre entreprise communique, tant en interne qu’avec ses clients ou ses partenaires, est révélatrice de votre fiabilité et de votre réactivité. Suivez ces conseils pour rédiger des e-mails alignés sur l’image de marque et le niveau de professionnalisme que vous souhaitez incarner.
N’hésitez pas à nous faire part de vos conseils dans les commentaires. Et si la situation implique de passer par le téléphone, découvrez comment GoTo Connect, notre système de téléphonie dans le cloud, vous permettra d’optimiser vos communications.