Gli operatori dei reparti di Tecnologia dell'informazione (IT) hanno fatto molta strada rispetto al loro ruolo storico di tecnici a chiamata. Proprio come gli elettricisti a chiamata che intervengono quando le luci iniziano a sfarfallare, il loro ruolo in passato era principalmente di tipo reattivo: manutenzione dell'hardware e risoluzione di problemi nel momento in cui si presentavano. Per molte piccole imprese, il reparto IT assomigliava a un "helpdesk IT", un sistema di supporto tecnico che entrava in azione solo quando ce n'era bisogno.
Oggi, il reparto IT ha subito una notevole trasformazione, in quanto parte integrante della strategia principale di un'organizzazione. Questa evoluzione è attribuita a diversi fattori, tra cui l'adozione degli Indicatori chiave di prestazione (KPI) che svolgono un ruolo fondamentale.
Cosa sono i KPI?
I KPI IT, o Indicatori chiave di prestazione, sono metriche quantificabili che consentono ai responsabili e ai professionisti IT di misurare e valutare le prestazioni di un reparto informatico. Consentono di valutare con obiettività e chiarezza l'efficacia con cui un team IT raggiunge i propri obiettivi e supporta gli obiettivi generali dell'azienda.
Traducendo le complesse operazioni tecniche in dati misurabili, i KPI IT consentono alle organizzazioni di prendere decisioni informate, identificare le aree di miglioramento e garantire un utilizzo ottimale delle risorse informatiche. In sostanza, i KPI IT sono la bussola che guida il contributo del reparto IT al successo dell'intera azienda.
KPI e metriche IT principali
Metriche del Service desk
Le metriche del service desk comprendono una serie di indicatori chiave di prestazione che si concentrano sull'efficienza e sull'efficacia di un team di supporto IT nell'affrontare e risolvere i problemi degli utenti. L'insieme di queste metriche fornisce una visione completa della capacità del reparto IT di soddisfare le esigenze immediate degli utenti dell'organizzazione e di mantenere alto il loro livello di soddisfazione.
1. Tempo di risoluzione delle richieste di supporto
Questa metrica misura il tempo medio impiegato dal team di supporto IT per risolvere i problemi o le richieste di assistenza degli utenti. Corrisponde alla velocità e all'efficienza dei processi di supporto ed è fondamentale per ridurre al minimo i tempi di inattività degli utenti.
2. Risoluzione al primo contatto (FCR)
Il tasso di risoluzione al primo contatto indica la percentuale di richieste di supporto che vengono risolte durante il primo contatto con l'helpdesk Un alto tasso di risoluzione al primo contatto è indice di un team di supporto ben preparato ed efficiente.
3. Soddisfazione dei clienti (CSAT)
Questa metrica misura la soddisfazione del cliente rispetto ai servizi di supporto IT. Spesso viene elaborata attraverso sondaggi post-interazione e consente di valutare la qualità del supporto fornito. Un punteggio CSAT elevato è un segnale positivo per l'esperienza di utilizzo e la qualità del servizio.
Metriche di prestazione della rete
Le metriche di prestazione della rete valutano la disponibilità, la velocità e l'efficienza delle operazioni di rete. Il monitoraggio di queste metriche consente ai responsabili IT di garantire che l'infrastruttura di rete supporti le operazioni aziendali riducendo al minimo le interruzioni e assicurando prestazioni ottimali.
4. Tempo di attività della rete
Il tempo di attività della rete è la percentuale di tempo in cui la rete è operativa e disponibile. Si tratta di una metrica fondamentale, perché le interruzioni di rete possono causare interruzioni delle operazioni aziendali, per cui garantire percentuali elevate di attività diviene essenziale.
5. Tempi di latenza di rete
La latenza di rete è il ritardo nella trasmissione dei dati attraverso la rete. Il monitoraggio dei tempi di latenza aiuta a garantire un trasferimento rapido dei dati, operazione particolarmente cruciale per le applicazioni che richiedono dati in tempo reale.
6. Utilizzo della rete
L'utilizzo della rete misura la percentuale di capacità di rete disponibile in uso. Il monitoraggio dell'utilizzo della rete consente di ottimizzare le risorse e pianificare gli aggiornamenti della rete quando necessario.
Tempi di attività e affidabilità del sistema
Le metriche di attività e affidabilità del sistema sono fondamentali per valutare l'affidabilità dei sistemi IT. Misurano la frequenza di operatività e disponibilità dei sistemi operativi, nonché la frequenza di interruzioni o guasti non previsti. Un'elevata affidabilità del sistema è essenziale per prevenire costose interruzioni e mantenere la continuità delle operazioni aziendali.
7. Tempo di attività dei server
Questa metrica monitora la percentuale di tempo in cui i server sono operativi e disponibili. Un tempo di attività dei server elevato è essenziale per garantire un accesso privo di interruzioni alle applicazioni e ai dati aziendali fondamentali.
8. Errori che comportano tempi di inattività
Gli errori che comportano tempi di inattività rappresentano il numero di interruzioni o di guasti al sistema non previsti. Evitare questi errori è una priorità assoluta se si vuole ridurre al minimo le interruzioni delle attività aziendali e mantenere la produttività degli utenti.
9. Tempo medio tra i guasti (MTBF)
L'MTBF calcola il tempo medio tra i guasti del sistema. Ti aiuta a prevedere e pianificare la manutenzione, garantendo l'affidabilità e l'operatività dei sistemi.
Metriche di sicurezza e conformità
Le metriche di sicurezza e conformità svolgono un ruolo fondamentale nella salvaguardia dell'ambiente IT di una piccola impresa. Grazie al monitoraggio di queste metriche, le organizzazioni possono proteggere meglio i dati sensibili, rilevare e rispondere alle minacce alla sicurezza e garantire la conformità agli standard di settore e ai requisiti legali.
10. Numero di incidenti di sicurezza
Questa metrica quantifica il numero di violazioni, vulnerabilità o incidenti in materia di sicurezza. È una metrica essenziale per ottenere una comprensione globale delle minacce e adottare misure volte a mitigare i rischi della cibersicurezza.
11. Conformità di gestione delle patch
La conformità di gestione delle patch misura la percentuale di sistemi e software sempre aggiornati con le patch di sicurezza. Il mantenimento di un'elevata conformità è fondamentale per affrontare le vulnerabilità note e proteggere i sistemi.
12. Punteggio di conformità
Il punteggio di conformità è una metrica composita che valuta la conformità agli standard di settore o normativi. Aiuta le organizzazioni a dimostrare il loro impegno a livello di sicurezza dei dati e requisiti normativi.
Metriche di backup e ripristino
Le metriche di backup e ripristino sono essenziali per la protezione dei dati e la preparazione ai disastri. Il monitoraggio di queste metriche consente alle piccole imprese di garantire la resilienza dei dati e di ridurre al minimo i tempi di inattività in caso di perdita di dati o di guasti al sistema.
13. Tasso di riuscita del backup
Questa metrica monitora la percentuale di backup dei dati eseguiti con successo. È essenziale garantire il ripristino dei dati in caso di perdita o di guasti al sistema.
14. Obiettivo di tempo di ripristino (RTO)
L'RTO definisce il tempo massimo di inattività accettabile dopo un disastro o un incidente. Si tratta di una metrica fondamentale per definire le aspettative di ripristino e ridurre al minimo le interruzioni dell'attività.
15. Obiettivo del punto di ripristino (RPO)
L'RPO determina la perdita di dati accettabile in caso di guasto. Aiuta le organizzazioni a determinare la frequenza di backup dei dati necessaria a soddisfare i requisiti di continuità operativa.
Metriche dei costi IT
Le metriche dei costi IT sono indispensabili per una gestione efficace delle spese informatiche. Il monitoraggio di queste metriche aiuta le aziende a controllare le spese di tipo IT, a ottimizzare l'allocazione delle risorse e a prendere decisioni informate sugli investimenti correlati.
16. Variazione del budget IT
La variazione del budget IT misura la differenza tra le spese IT effettive e gli importi preventivati. La complessità dei moderni stack tecnologici e l'utilizzo di più strumenti richiedeono un monitoraggio di questa metrica per assicurare che i costi IT siano tenuti sotto controllo e in linea con i piani finanziari.
17. Costi totali di proprietà (TCO)
Il calcolo del TCO va oltre i costi superficiali e prende in considerazione le complessità legate alla proprietà e al mantenimento di una serie di risorse IT durante il loro ciclo di vita. Risulta particolarmente utile per le organizzazioni che hanno a che fare con l'intricata rete di strumenti e tecnologie, poiché favorisce le decisioni informate in merito a investimenti, aggiornamenti o ritiro delle risorse IT.
18. Ritorno sull’investimento IT (ROI)
La determinazione del ROI è fondamentale in uno scenario in cui il numero di strumenti e la complessità dello stack tecnologico possono avere un impatto significativo sui benefici finanziari. Questa metrica chiave consente di determinare il valore e l'efficacia dei progetti e delle spese IT, aiutando le organizzazioni a valutare l'impatto dei loro investimenti tecnologici.
Metriche di produttività dei dipendenti
Le metriche di produttività dei dipendenti si concentrano sull'impatto dell'IT sulla forza lavoro. Le piccole imprese utilizzano queste metriche per assicurarsi che gli strumenti e le soluzioni IT migliorino la produttività dei dipendenti anziché ostacolarla, contribuendo così all'efficienza aziendale complessiva.
19. Tempi di inattività delle postazioni di lavoro
Questa metrica misura il tempo in cui le postazioni di lavoro dei dipendenti non sono disponibili a causa di problemi informatici. Ridurre i tempi di inattività delle postazioni di lavoro è fondamentale per mantenere la produttività dei dipendenti
20. Prestazioni delle applicazioni
Le metriche delle prestazioni delle applicazioni consentono di valutare la velocità e la reattività delle applicazioni essenziali. Garantire delle prestazioni fluide a carico di applicazioni è fondamentale per ottimizzare la produttività dei dipendenti.
21. Tassi di adozione degli utenti
I tassi di adozione degli utenti consentono di monitorare l'utilizzo di strumenti e soluzioni IT da parte dei dipendenti. Contribuiscono a valutare l'efficacia delle iniziative IT volte al miglioramento dei processi e delle operazioni aziendali.
Metriche di consegna dei progetti
Le metriche di consegna dei progetti consentono di valutare l'efficacia della gestione dei progetti all'interno del reparto IT. Queste metriche aiutano le piccole imprese a garantire che i progetti IT siano completati in tempo, nel rispetto del budget e siano coerenti con l'ambito definito, garantendo un allineamento degli sforzi IT agli obiettivi aziendali.
22. Tempistiche di progetto
Le tempistiche di progetto consentono di misurare l'avanzamento dei progetti IT rispetto alle scadenze predefinite. Il monitoraggio di questa metrica garantisce che i progetti vengano completati in tempo, nel rispetto degli obiettivi aziendali.
23. Conformità al budget di progetto
La conformità al budget di progetto consente di valutare se i progetti IT sono svolti nel rispetto del budget assegnato. Questa metrica consente di monitorare i rischi finanziari associati alle iniziative IT.
24. Scope creep
Lo scope creep si riferisce a modifiche non controllate relative all'ambito del progetto. Il monitoraggio dello scope creep aiuta a prevenire ritardi imprevisti, costi aggiuntivi e potenziali errori di progetto.
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