In un anno in cui l'innovazione e l'IA sembrano andare di pari passo, le aziende continuano a cercare di capire come trarre il massimo vantaggio dalle maggiori efficienze che l'IA può offrire. Nell'ambito del vasto settore dell'IA, i Large Language Models (LLM) come ChatGPT di OpenAI hanno giocato un ruolo di primo piano nel rivoluzionare l'attività delle aziende in quasi tutti i settori, offrendo soluzioni per risparmiare tempo e una comprensione più avanzata che mai. Queste nuove funzionalità hanno dimostrato di essere un'incredibile risorsa per le aziende e, se usate correttamente, possono essere di aiuto ai dipendenti che lavorano direttamente con i clienti per ottenere il massimo da ogni interazione.
GoTo lancia AI Chat Analysis per GoTo Contact Center:
Nell'ambito della nostra recente iniziativa per favorire il successo dei clienti, GoTo ha lanciato AI Chat Analysis, una funzione di analisi del sentiment e di riepilogo delle chat basata sull'IA all'interno del Contact Center di GoTo Connect. Questa nuova funzionalità opzionale amplierà il livello delle informazioni basate sui dati a disposizione dei supervisori e degli analisti del servizio clienti, consentendo una migliore comprensione delle interazioni con i clienti.
Dopo ogni conversazione con un cliente, viene assegnato un punteggio di analisi del sentiment, che può essere positivo, negativo o neutro, fornendo così informazioni sulle interazioni con i clienti. Inoltre, grazie all'IA, verrà generato un riepilogo della conversazione con il cliente, consentendo ai supervisori di identificare le sfide o le opportunità di coaching per gli agenti senza dover leggere l'intera conversazione.
Ad esempio, quando un cliente entra in contatto con un agente del supporto, lo strumento AI Chat Analysis esamina la conversazione per offrire approfondimenti utili. In questo modo è possibile rilevare le emozioni, ad esempio se un cliente ha provato frustrazione perché non riusciva a trovare le informazioni o la documentazione necessaria per l'onboarding. La funzionalità AI Chat Analysis analizza anche la risposta dell'agente al cliente e un eventuale follow up necessario. Lo strumento attribuisce quindi alla conversazione un sentiment negativo, positivo o neutro in base all'interazione.
Anche se lo scambio effettivo in questo esempio potrebbe essere lungo, grazie alla nuova funzionalità AI Chat Analysis, l'agente e il supervisore possono immediatamente consultare un riepilogo della chat per consentire a tutte le parti di vedere in poche frasi se il cliente è rimasto deluso dall'esperienza di onboarding, se l'agente ha offerto una risposta appropriata e se è necessario un follow up per le informazioni promesse.
Questi progressi basati sull'IA non solo faranno risparmiare tempo al personale del servizio clienti, ma forniranno anche approfondimenti per comprendere meglio l'esperienza del cliente. Questa funzionalità è disponibile per tutti i clienti di GoTo Contact Center e può essere attivata in qualsiasi lingua supportata da ChatGPT.
Cosa c'è in vista per GoTo:
Il nostro percorso verso nuove funzionalità di IA non si fermerà qui. Le nuove funzionalità self-service basate sull'IA per GoTo Resolve sono attualmente in fase beta e dovrebbero essere rese disponibili per i clienti in autunno. Queste nuove funzionalità consentiranno agli utenti finali di risolvere i problemi e trovare risposte alle domande nell'ambito dell'IT utilizzando il linguaggio naturale, indipendentemente dalla loro complessità e senza la necessità di contattare un agente del supporto.
Queste innovazioni basate sull'IA sono solo alcune di quelle a cui GoTo sta lavorando. Con il giusto approccio, l'IA può essere una risorsa preziosa per le aziende e un elemento complementare ai team umani di IT e supporto ai clienti. L'obiettivo di GoTo è sempre quello di aiutare le aziende a svolgere il loro lavoro in modo più efficiente e ad aumentare la loro produttività. L'esplorazione di tecnologie IA in continua evoluzione e l'aggiunta di un numero ancora maggiore di IA per migliorare i nostri già ottimi prodotti ci aiuta a fare proprio questo.
